第十章 各国设计简史（之一）（第9/47页）

IDEO设计事务所的Logo。

IDEO设计的PDA经典机种PalmV。

IDEO设计事务所的设计战略——以创新的方式直指问题的核心，充分考虑现有技术的可能性、客户业务的可行性以及具体消费者的可取性。

麦克·努塔尔（Mike Nuttall），也是一位来自英国的工业设计师，他着重于高科技产品的视觉表现设计，人机工学、互动设计的应用等方面。在合办IDEO之前，他的事务所“矩阵产品设计”（Matrix Product Design）曾先后获得过20多个设计大奖，在国际设计界已经很有地位了。IDEO成立之后，努塔尔主持设计了好几百个项目，包括电脑设计、电子产品设计、消费产品设计、医疗设备设计等等。

IDEO公司强调：设计的优劣与否在于产品给人带来的体验，而不仅仅限于设计出来的产品本身。他们也身体力行地将这一原则带到他们的设计服务中去。IDEO为美国最大的医疗管理公司——凯撒医疗网（Kaiser Permanente）在2003年设计的扩展规划，就是一个典型的例子。

凯撒集团在全美有几百所医院和诊所，其中有些已经老旧了，集团打算通过改建和新建来更新换代，聘请IDEO来做升级换代的设计项目。

IDEO组成一个包括了科学家、建筑师、工程师、设计师的设计团队，并邀请凯撒集团的医生、护士、管理人员，以及部分病人参与，共同研究扩展计划的合理性和必需性。IDEO要求参加项目的所有人员，都必须从医疗服务的对象——病人的角度出发，由此发现了许多在以前的设计中完全忽视了的问题：医院和诊所的候诊室设计的不舒服、不人性化，医院的工作流程挂号、候诊、检查、住院等的不方便、不流畅等等。IDEO的设计心理学家指出，不少病人，尤其是老弱或有残疾的病人，以及新移民病人来就诊，都需要有人陪同，但按照凯撒集团的规定，病人见医生的 时候是不允许外人陪同的，从而造成病人惶恐、隔膜的心理状态。IDEO的社会学家们也发现，医院的检查间最受诟病，因为病人常常需要脱了衣服等待超过20分钟以上，周围尽是冷冰冰的仪器、针头等令人紧张的器具。因此IDEO得出的结论是：更新必须从改善病人的就诊体验入手。

IDEO提出，与购物有几分类似，看病实际上是一个与其他人共享的社会经验过程，因此最需要的不是新添医院建筑或更换设备，而是在原有基础上为病人提供舒服的就诊空间和氛围。例如候诊大厅应该有清晰的指导图，标明医院各个部门的位置；空间要足够大和干净，能容纳所有病人和陪同他们的亲友。检查室需要扩大，令陪伴的人也可以留在那里，并应该安有隔帘，保证病人的私密性。要为医护人员设计与病人分离的内部通道，既方便他们交流情况，也避免造成病人心理的紧张。总之，要改变的不是凯撒集团的硬件，而是要为病人创造一个舒适的体验过程。这个新的观念，既令凯撒集团大大提高了工作效率和公众形象，还节约了不少改建的费用。

“设计重在体验，而不仅仅是产品（这个产品也包括建筑、规划、平面等等）本身”，这是IDEO的重大突破。体验的重要性，即以使用者作为设计的考虑核心，这个思维角度的改变，给设计带来了广阔的发展新空间。

随着经济的发展，大众市场细分（mass markets fragment）越来越细，传统的品牌忠诚（brand loyalty）逐渐消退，经济类型也随之发生了巨大的改变，从原来的规模经济（the economics of scale）开始转变为选择经济（the economics of choice）。在这样的形势下，现代企业越来越需要IDEO这样的设计服务了。

在某种程度上，IDEO通过他们的设计调研和设计实践，的确改变了企业的行为模式。一般的设计事务所仅仅提供具体产品的设计服务，并不涉及客户企业的运营模式、开发模式，而IDEO之所以与众不同，正是胜在这一点上。